Bất kỳ ai làm trong ngành dịch vụ đều cần phải biết kỹ năng chăm sóc khách hàng. Đây là một trong những cách rất tốt để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một trong những cách tốt để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giúp cho họ trở nên yêu thích và ủng hộ thương hiệu nhiều hơn. Một doanh nghiệp không có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt sẽ khiến cho họ cảm thấy mình không được đối xử như những “thượng đế”. Hãy cùng WeHelp.vn tìm hiểu về kỹ năng này ngay sau đây nhé!
1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những gì?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là sự hỗ trợ mà bạn cung cấp cho khách hàng của bạn cả trước và sau khi họ mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Việc này giúp họ có trải nghiệm dễ dàng và hài lòng hơn với doanh nghiệp của bạn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong việc xây dựng khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng bao gồm tiếp công việc tiếp nhận và xử lý các phản hồi về khách hàng, dịch vụ, các công việc giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng đã vượt xa ngoài việc sử dụng điện thoại, một trong những cách marketing truyền thống. Với công nghệ hiện đại, dịch vụ hiện còn có thể thông qua email, web, tin nhắn văn bản và phương tiện truyền thông xã hội. Hỗ trợ khách hàng không chỉ là cung cấp câu trả lời; nó là một phần quan trọng trong lời hứa thương hiệu của bạn dành cho khách hàng.
>>> Công nghệ phát triển dẫn đến rất nhiều hình thức Marketing hiện đại mới ra đời. Tuy nhiên, Marketing truyền thống cũng là một tượng đài không dễ lật đổ, hãy cùng WeHelp tìm hiểu nhé!
2. Tại sao kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp?
Trước đây, khách hàng thường chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty dựa trên giá cả, nhưng ngày nay, sự trải nghiệm trở thành xu hướng khi chọn lựa sản sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo một nghiên cứu mới nhất thì hiện nay có 89% các công ty hiện đang cạnh tranh chủ yếu trên cơ sở cung cấp trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.
Vậy nên, kỹ năng chăm sóc khách hàng sẽ giúp phần thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng trở nên hoàn hảo hơn, sự hài lòng của khách hàng sẽ cao hơn, và họ sẽ ủng hộ thương hiệu nhiều hơn. Theo mô hình 5A mới mô tả hành trình tâm lý khách hàng thì mọi doanh nghiệp luôn cố gắng hướng đến hành động cuối cùng của người dùng là ủng hộ cho thương hiệu thay vì chỉ dừng ở mua hàng như mô hình AIDA cũ. Bạn vẫn còn sử dụng mô hình AIDA? Hãy cập nhật ngay kiến thức về mô hình 5A mới tại WeHelp Blog nhé!
Hơn nữa, khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn. Tập trung vào trải nghiệm của khách hàng không phải là xu hướng mới nhất — đó là kinh doanh thông minh. Các khảo sát đã chỉ ra rằng 86% người tiêu dùng sẽ trả nhiều tiền hơn cho trải nghiệm tốt hơn. Điều này sẽ giúp cho lợi nhuận của công ty tăng cao một cách tự nhiên.
3. Những cách để cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng
- Lắng nghe khách hàng: Dành thời gian để hiểu các vấn đề và cách chúng ảnh hưởng đến khách hàng của bạn. Khi mọi người biết bạn coi trọng nhu cầu của họ, nhiều khả năng họ sẽ ở lại với thương hiệu của bạn. Doanh nghiệp của bạn càng biết nhiều về khách hàng và nhu cầu của họ, thì càng có lợi cho cả công ty và khách hàng của bạn.
- Tăng cường độ hiểu biết sâu về sản phẩm hoặc dịch vụ công ty bạn cung cấp: Càng biết nhiều về sản phẩm, sẽ càng phục vụ tốt hơn. Doanh nghiệp nên tổ chức những khoá đào tạo chuyên sâu để đảm bảo tất cả những nhân viên chăm sóc khách hàng đều hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ họ bán. Nếu khách hàng cảm nhận được sự thiếu hiểu biết về sản phẩm từ người cung ứng nó, họ sẽ cảm thấy đây là một sự thiếu chuyên nghiệp.
- Tạo lòng cảm thông: Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, đặc biệt là trong những tình huống khó khăn. Sự đồng cảm của bạn sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh. Cần phải đặc biệt chú ý nghệ thuật đồng cảm này để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả. Sự đồng cảm sẽ khiến khách hàng đánh giá cao doanh nghiệp bạn hơn.
Nhìn chung, chăm sóc khách hàng là một kỹ năng thiết yếu tất cả các doanh nghiệp cần để tâm. Việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng qua những nhân viên, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ giúp công ty có lợi thế hơn so với đối thủ cạnh tranh.
